Hace cinco o seis años descubrí una granja cerca de casa donde venden productos ecológicos. La mayoría de verduras las cultivan ellos. Desde entonces, fruta, verdura y huevos los como ecológicos. La diferencia es (en la mayoría de casos) abismal en sabor, olor, color y lo que duran en la nevera. Además me alegra saber que contribuyo a la economía local y que no han tenido que fletar un barco para traerme un tomate a casa.

Un factor muy importante para la salud del organismo es con lo que le alimentas. Como proceso, con la innovación pasa exactamente lo mismo. Una de las cosas que estamos haciendo últimamente es trabajar la forma mediante el cual nos acercamos a nuestros usuarios y hablamos con ellos. Toda la metodología user-centered tiene un punto de enganche con Lean Startup. Cuanto mejor sea la información que conseguimos de nuestros usuarios (actuales o potenciales), mucho mejor.

Resolver la causa raíz
La información que estamos consiguiendo con unas buenas entrevistas nos ayuda a ver problemas no resueltos para los que podemos encontrar soluciones. Hay algunas cosas muy importantes en esta fase como la de investigar las razones de fondo de los problemas. De repente no estamos viendo un problema, sino la causa que lo genera: el verdadero problema. La semana pasada en Estocolmo salió este tema varias veces. Algunos utilizaban los 5 whys, aunqué yo suelo utilizar dos o tres y buscando formas más creativas que un robótico “y porqué?”

Soluciones aún no!
Otro punto clave es tener consciencia que aún no estamos pensando en soluciones sino en detectar problemas. En la oficina tenemos a gente que es muy buena solucionando cosas, pero tenemos que darles buenos problemas. Si pensamos en soluciones estaremos cerrando las primeras rondas de entrevistas y no dejaremos espacio para potenciales problemas de mayor calado.

Déjate sorprender
Otro aspecto clave es el llamado confirmation bias o escucha selectiva: algunos entrevistadores sólo oyen lo que quieren oir. He visto algunos entrevistadores guiar las entrevistas para validar sus hipótesis o escribir en sus notas todo aquello que soporta lo que creen de antemano. En estos casos es importante saber controlarse o contar con alguien que no tenga un apego emocional con los problemas o soluciones que hayamos podido pensar.

Pero no sólo es importante la alimentación sinó hacer una buena digestión. La forma como gestionamos toda esta información puede llevarnos a trabajar sobre productos que solucionen la vida a nuestros usuarios o, por el contrario, generar que saturemos el funnel de producto.

Una vez llegados a este punto podremos conseguir hipótesis de problemas (para utilizar la jerga Lean): problemas comunes en la mayoría de nuestras entrevistas. A pesar de haber aparecido, validamos el mercado potencial de estos problemas y hacemos algunas entrevistas más haciendo foco en cada uno de los problemas en concreto. La intención es la de saber si un problema realmente lo es o si nos merece la pena dedicarle esfuerzos. Si no lo cuantificamos con un business case muy simple (aunqué sea con diversas suposiciones fundamentadas de por medio), nunca podremos estar de acuerdo en qué solución priorizar ni una idea vaga del resultado que conseguiremos. Las metodología de discovery driven nos ayuda después a ir disipando la incertidumbre de nuestras suposiciones.