Esta entrevista ha aparecido en el boletín BIC de Vodafone. Hago un estracto, puesto que había una larga introducción a su figura:

SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y EMPLEADOS

• ¿Por qué es tan importante hoy en día para las empresas fidelizar a los clientes?
  Es la forma más rentable de crecer. Es una gran oportunidad de crear un proyecto a compartir por muchos departamentos.
• ¿Cuáles son, entonces, las principales barreras y dificultades por las que muchas empresas todavía no implementan acciones en este sentido?
  Desde una mentalidad de producto y de ventas es muy difícil ser excelente en fidelización.
• ¿Cuáles son las claves que determinan que un cliente sea fiel a una empresa?
  Un cliente es fiel cuando conseguimos ser especiales para él. Se consigue ser especial cuando desarrollamos las capacidades de responder a lo que nos pida, cuando personalizamos y cuando somos más proactivos.
• Fidelización y Satisfacción de Clientes. ¿Cómo conseguir un éxito conjunto?
  Cuando creamos más valor al cliente y nos lo sabemos apropiar como empresa.
• En tu libro Servicios & Beneficios insistes en que para fidelizar a los clientes, previamente hay que fidelizar a los empleados. ¿Por qué los empleados son clave para conseguir este objetivo?
  La calidad de la experiencia de los clientes está en manos de los empleados. La calidad de la experiencia es lo que hace fieles a los clientes.
• En pocas palabras, “clienting” es…
  … una forma sistemática de conseguir más retención y vinculación de clientes con menos recursos. Es la mejora sistemática de la inteligencia de clientes, los modelos de negocios, la gestión segmentada, la implementación y la medición.

FÓRMULA VALOR POR ESFUERZO

• En Vodafone hemos trabajado mucho basándonos en la “Fórmula de Satisfacción”, ¿Cual es, en su opinión, la clave para aplicarla con éxito?
  Descubrir nuevos elementos que sigan creando la percepción de que damos más por menos.
• ¿En qué factores de la fórmula de “Valor por Esfuerzo” podemos influir más desde Gestión de Clientes?
  En reducir incomodidades e inseguridades. También en crear prestaciones emocionales.
• En una empresa de servicios, ¿Qué aspectos son los más relevantes para que el cliente “sienta” que obtiene valor añadido?
  Al cliente hay que hablarle las cuatro voces que quiere escuchar. Nos quiere oir seguridad, sorpresa, singularidad y conexión.

COLABORACIÓN CON VODAFONE

• ¿Cómo ha percibido la evolución de Vodafone desde que comenzó su colaboración?
  Lo que habéis hecho estos dos/tres últimos años es de libro Guiness. Yo estoy impresionado y muy orgulloso.
• Hemos conseguido un gran hito en satisfacción de clientes. ¿Qué podemos hacer en Gestión de Clientes para mantener e incrementar la fidelidad y satisfacción?
  Soñar con metas aun más ambiciosas y trabajar en la cohesión y desarrollo de todos los que formáis parte de gestión de clientes.
• ¿Alguna anécdota que haya vivido con el equipo de Gestión de Clientes de Vodafone?
  Muchas. Cuando conocí a Jaime Bustillo le conté que había dejado Vodafone por el mal servicio que había recibido. Él se puso como reto hacerme cliente ya que eso lo iban a cambiar radicalmente. Así fue. Hoy, como cliente, disfruto de un servicio excepcional. He hecho clientes a toda mi familia y empleados.
  También al empezar, Jaime pensaba que como mucho se podía mejorar el TRI*M en un punto. Al final conseguimos tres puntos en ese espacio de tiempo. Ninguno pensábamos al principio que conseguiríamos desbancar a Movistar y mejorar más de 20 puntos. Ha sido increíble.

EN 60 SEGUNDOS…

• Quienes me conocen dicen que soy…
  entusiasta, buena persona, voluntarioso, alegre, desordenado, creativo, flexible, cariñoso, intuitivo…
• Un sueño por conseguir…
  Ser uno de los mejores speakers y consultores del mundo. Desarrollar enfoques que humanicen las empresas. Contribuir al progreso social.
• Ha sido un orgullo…
  Dar clases en Harvard Business School, ayudar a Vodafone, crear una familia estupenda, dedicar mucho tiempo a actividades de solidaridad…
• Cual es la virtud qué más admiras de una persona…
  El sentimiento profundo de amistad desinteresada y la sabiduría.
• Aficiones…
  Golf, mar, campo y libros.
• ¿Cuál es el último libro que has leído y que recomendarías?
  “Aprender a vivir” de J.A. Marina, “La solución de los innovadores” de C. Christensen, “La isla de los cinco faros” de F. Ramón-Cortes.

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