Empezaré este post con su resumen a través de una frase catalana: “A sants i minyons no els prometis si no els dons” (es decir “a santos y niños no les prometas nada si no se lo vas a dar”).
Tanto en la venta como en la gestión de los equipos hay que saber crear expectativas, pero luego hay que saber gestionar la reacción a estas expectativas creadas en un cliente o un miembro de nuestra organización.
En el primer caso, si se le comenta a un cliente que un producto realiza las funciones X e Y, lo mejor es que luego realmente lo cumpla. Si vendemos un rebuznador en Si bemol indicando que en próximas actualizaciones podrá rebuznar en La, más nos vale que
- el sonido sea exactamente un Si bemol,
- las actualizaciones sean realmente “próximas” y
- el rebuzno después de la actualización esté clavado en los 440 hercios.
En caso contrario, es probable que hayamos realizado la última venta a ese cliente, que dé malas referencias de nosotros o (en el peor de los casos) nos denuncie.
Lo mismo sucede con las espectativas creadas ante nuestros trabajadores. Planes de carrera, promociones, aumentos de sueldo son armas de doble filo. Àlvar ya lo apuntaba en uno de sus certeros comentarios.
Una persona cercana entró a trabajar en un centro hospitalario con unas promesas de funciones y salario que a día de hoy (cuatro años más tarde) no se han producido: hace tres meses pasó de cobrar el sueldo de Auxiliar Administrativa a Técnico Medio, lejos del grado de Técnico Superior que su diplomatura y licenciatura le otorgarían y de la promesa que se le realizó en su día. Otro hecho que dista del planteamiento inicial es la estructura de soporte que se iba a montar entorno a esta persona, con un Técnico Medio que la asistiera y que nunca ha sido contratado.
Por un lado, quiero felicitar a su Responsable por haber sabido mantener la llama de la fidelidad a la Empresa en esta persona durante tanto tiempo a pesar de las promesas incumplidas. Felicitar también a mi conocida porqué aunque ha defendido todo este tiempo su posición, se ha dedicado a aprender y generar su amplia red de contactos.
Es una manera inteligente de cobrarse lo no prometido: aprovechar su posición para curtir un CV envidiable dentro de la Sanidad Pública.
Estoy de acuerdo contigo David,
Pero ya sabes que no todo es negro ni blanco. El otro lado de la moneda es el que yo me encuentro cuando tengo que proponer a alguien formación de cara a preparle para un nuevo puesto de trabajo… más responsabilidad, gestión de equipos, nuevos conocimientos o habilidades.
Normalmente la promoción no está totalmente decidida pero siempre hemos dicho que es mejor preparar a la gente antes de incorporarse a su nuevo trabajo (esto pasa mucho con los programas de desarrollo de liderazgo que tienen las emrpesas).
En ese caso cuando se lo comunicas a la personas estás creando en él expectativas (de promoción). Pero algunas veces la promoción no llega (el puesto no es aprobado, hay que esperar más tiempo, …)
¿Qué hacemos en ese caso?
Creo que en todo momento hay que ser sinceros, aunque por ello estemos creando expectativas, las cuales se pueden cumplir o no cumplir.
La clave está en la honestidad, no en las expectativas y una prueba de ello es que se puede ver en tu post que la gente mintio a esta persona.
Estamos de acuerdo, Pablo! Con honestidad es la mejor manera de gestionar estos temas para no generar frustración o expectativas incumplidas.
Gracias por pasar por aquí un sábado por la tarde :-)
Bueno, pues yo me paseo un domigo por la tarde, ja ja. ;-)
Me parece que esto de las expectativas tiene un componente peligroso y es que parece que eres tú, desde fuera, quien las crea y quien, por tanto, tiene la obligación de satisfacerlas. Es una posición muy cómoda: la de esperar a ver si tú cumples lo que dijiste. Y con el desarrollo profesional de cada personas hay que tener claro que nadie sino cada cual es realmente responsable de su desarrollo.
Bueno, no sé si me explico muy bien. Me refiero al hecho de que quizá haya que provocar que las personas seamos más activas en la autogestión de nuestras expectativas sin que tengamos que recurrir a conseguirlos según lo que otros hagan.
En fin, tema interesante.
Las expectativas nos las creamos en función de nuestra experiencia, lo que nos cuentan, lo que nos han prometido.
La organización debe intentar satisfacer las expectativas del empleado, ¡por la cuenmta que le trae!
Pero, sobre todo, TODOS debemos cumplir nuestros COMPROMISOS. Si media un compromiso específico debe cumplirse.
He observado (de nuevo son vivencias propias y de terceros) que en el momento de negociar un contrato hay cierta tendencia a cumplir únicamente los compromisos inmediatos, y parece que los compromisos a medio – largo pazo no tienen por qué cumplirse. No le veo sentido. Eso genera desconfianza.
… desconfianza, poca implicación, baja motivación, alta rotación… Estamos de acuerdo.
Generar espectativas es un arma de doble filo. Te sirve para apagar un fuego, pero puede volvérsete en tu contra si no eres capaz de cumplir lo pactado.