Hace unos días estuvimos haciendo un workshop (porqué lo llamo workshop y no taller?) de coDiseño y aproveché el mismo caso que se utiliza en uno de los videos de ejemplo de DSchool en Stanford.

Hicimos la sesión con entrevistas, preguntas y luego los equipos se reunieron a deliberar (acompañados por una lista de reproducción “fast pace” en Spotify). Listaron los insights y  decidieron cual atacar. Una nueva ronda, otra vez bajo la presión del tiempo, terminó con una solución imaginativa para el problema a resolver.

– Estáis convencidos que esto resuelve el problema de vuestro cliente? – pregunté. Un sí unánime por parte de los equipos. Risas.
– Ahora explicádsela y pedidle opinión.

Deberíais haber visto la cara de uno de los “clientes”. La solución propuesta no sólo no solucionaba su problema sinó que no le encontraba ningún sentido. Qué curioso, sobre el papel habían preguntado al cliente! Qué te molesta? Ahora los expertos iban a implementar una solución sobre un problema específicamente expresado por el cliente. Qué había fallado?

Preguntar
La primera cosa que falló es la profundidad de sus preguntas durante la entrevista. Algunos lo llamarán los “cinco porqués“, pero como soy poco dogmático, prefiero llamarlo “anda, rasca un poco más”.

La segunda que suele fallar en estos casos es no preguntarle a su cliente si la solución le encaja. Esta segunda es la que suele conllevar más problemas a medio plazo. Básicamente por el coste de oportunidad. El equipo se hubiera puesto a desarrollar una solución, dejando de hacer otras cosas, y dándose cuenta al terminar que todo el esfuerzo no servía de nada y que el cliente les miraría con cara rara.

Hazlo, no tengas miedo a equivocarte! Seguro?
Bien… muchos defenderán que si no lo haces no aprenderás. Pues yo lo llamo irreflexión e inconsciencia. El argumento se puede contraatacar con el concepto “parálisis por análisis”. Y yo te diré que te equivoques con tu dinero. Acaso innovación significa invertir a ciegas? Quizás eso es lo que ha hecho más daño a la palabra innovación. Es por eso que más que la filosofía de equivocarse (y no castigar el error) deberíamos dejar de lado a los “just do it” y aprender a dar los pasos necesarios, más rápidos y más seguros para detectar si un servicio o producto será viable y adoptado por los clientes. Uno de esos pasos es preguntar y asegurarte que vas bien.