En los últimos días me he puesto en contacto con el servicio de Atención al Cliente de diversas empresas, con la intención de expresar mi opinión o dar feedback, con resultados muy distintos:

• La Sexta: mandé un email a la Redacción de Noticias de esta cadena de televisión a través del formulario de su web preguntándoles porqué mostraban las imágenes de unos mexicanos colgados por el cuello y cosidos a balazos. Meses antes también mostraron a un italiano al que le disparaban en la cabeza a la salida de una tienda o la de una mujer que recibía un disparo en el vientre. Les pedía qué criterio seguían para emitir dichas imágenes en las noticias de las 8 de la tarde y qué aportaban a la noticia. No he obtenido respuesta alguna.
• Renfe: mandé un email al Departamento de Estaciones expresándoles mi malestar por el hecho que, a diario, presencio como cinco o seis personas entran y salen de la estación del tren sin pagar. Pago religiosamente alrededor de 80€ cada mes y me molesta ver como la gente salta las vallas o empujan a la gente para pasar por los tornos… haya o no haya personal de seguridad. Por otro lado, en dos años, sólo he presenciado dos veces la actuación de los revisores durante el trayecto. Les preguntaba qué política siguen para prevenir estos hechos. No he obtenido ninguna respuesta.

Qué sentido tiene poner un formulario en una web si aparentemente no hay nadie detrás gestionando, con un mínimo de educación, estos buzones? Qué tal un “hemos recibido tu mensaje”?

Por otro lado, en la web del Ayuntamiento de Mataró hay un formulario online que me pide que vaya a buscar un código en las oficinas del Servei d’Atenció Ciutadana para mandar un mensaje sobre el mal estado de algunas de las calles del centro de la ciudad. Porqué? Qué sentido tiene poner un formulario de contacto online que te obliga a hacer ese proceso previo offline? Si voy a esas oficinas dejaré mi comentario allí, no volveré a la web a hacerlo. No pueden darme el código después de mi primer contacto? (Quizás es una medida disuasoria…) Bueno, llamé a un teléfono 900 en el que  gestionaron perfectamente mi petición. Pero me pareció rarísimo.

Como decía en un post del 2007, “Es sólo una cuestión de educación“:

Qué pasaría con un Directivo de Marketing que comentara en una reunión que durante meses no ha dado respuesta a ninguno de los mensajes de propuestas de colaboración que ha recibido su departamento?

Probablemente le echarían.

(Sí, ya entonces me lamentaba de la poca bidireccionalidad del proceso de reclutamiento en los portales de empleo).

Es una pena no gestionar bien estos buzones. Es una pena hacerlo tan mal. Algunos aún creemos que esos formularios deberían servir de algo.