Ayer una cuarentena de InfoJobbers colaboraron como voluntarios en Ocúpate. Deberíais ver sus caras hoy.

Siempre hemos escuchado a nuestros usuarios. Hemos puesto muchos oídos: desde los primeros días hemos tenido un departamento exclusívamente dedicado a soporte a candidatos (buscadores de empleo), hemos hecho encuestas, puesto formularios de feedback, focus groups, hemos contratado a empresas para que nos realizaran estudios y un larguísimo etcétera. Todo eso nos ayuda a poner luz en el camino y a obtener conocimiento de lo que nuestros usuarios necesitan… pero lo de ayer es distinto y muy superior.

Una de las anécdotas que más me marcó del Little Black Book of Innovation es la historia de Procter&Gamble (P&G). Después de sufrir un revés en la bolsa, iniciaron programas llamados Live It, Work It (y no recuerdo si había un tercero) que pretendían que los trabajadores de P&G salieran de la oficina y pasaran tiempo con sus usuarios. Live it buscaba que los trabajadores pasaran días enteros con personas reales y detectaran oportunidades que P&G podría utilizar como fundamento para nuevos negocios o modificaciones de productos existentes para cubrir esas oportunidades. Work it aspiraba a lo mismo pero que vieran como la gente utilizaba los productos de P&G.

Ayer esa cuarentena de InfoJobbers vibraron junto a la gente que día a día utiliza nuestra página. Ayer no analizaron su proceso de alta ni su proceso de inscripción a una oferta. Ayer vivieron los sentimientos que rodean esos procesos, la presión familiar, la letra de la hipoteca que se acerca, el miedo, la desazón, los niños, la desconfianza, la vergüenza, los mitos… y el agradecimiento, las lágrimas y las sonrisas de esa gente cuando se les solucionaba una duda. Hoy, esa cuarentena de InfoJobbers se dan cuenta que su trabajo no es sólo ofrecer un servicio sinó que pueden ofrecer una experiencia y que es eso lo que nos situará en otro nivel del juego. Creo que desde hoy empezaremos a trabajar con un propósito muy superior.

Tener la información es una cosa (tus competidores la pueden conseguir igual que tú). Vivirla es otra completamente diferente. Dar un servicio es una cosa. Ofrecer una experiencia es otra completamente diferente.